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林州市创建全省旅游标准化试点市工作实施方案

  为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)和国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》(旅办发[2010]40号)精神,全面推进我市旅游标准化工作,确保我市顺利完成创建全省旅游标准化试点市工作任务,提高我市旅游产品质量和服务水平,促进旅游业持续、健康、快速发展,制定本方案。 
  一、指导思想 
   以科学发展观为指导,全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》,紧紧围绕市委、市政府打造“旅游胜地”战略,以“食、住、行、游、购、娱”六要素为主要内容,以提高旅游产品质量和服务水平,促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升,提高广大游客满意度为目标,围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展,加大旅游服务标准的制定、实施、推广和监督力度,推进旅游服务业与国际接轨,促进我市旅游业持续、健康、快速发展。 
  二、工作目标 
   (一)加强现有旅游业国家标准和行业标准的推广实施力度,扩大其实施范围和影响力,规范和提高旅游服务质量和产品质量。 
  (二)建立并形成符合林州旅游业发展特点,由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系,提高旅游吸引力和竞争力,全面提升林州旅游整体发展水平。 
  (三)培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业,引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。
   (四)确保我市顺利通过省旅游局组织的省旅游标准化试点市评估验收。 
  三、主要任务 
   1、建立健全标准体系,制订符合我市实际的地方标准。要在贯彻执行《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区(点)质量等级的划分与评定》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《标志用公共信息图形符号》、《农家宾馆旅游服务质量等级的划分与评定》、《旅游汽车服务质量》等国家标准、行业标准的基础上,根据我市实际构建科学合理、层次分明、满足需要的,由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系,编制标准体系表。尤其要围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素,组织制订符合林州旅游产业发展的《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》、《出租汽车运营服务质量规范》、《公共汽车运营服务质量规范》、《旅游专业村建设标准》、《旅游景区(点)服务质量规范》、《旅游咨询服务中心建设标准》、《旅游景区(点)导游词规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《旅游企业安全管理标准》、《美容美发服务质量规范》、《沐浴业服务质量规范》、《林州特色名菜(风味小吃)标准规范》等系列标准,并争取上升为地方标准。要逐步形成与旅游相关行业标准化体系相衔接的、完整科学的旅游服务标准化体系。 
  2、全面贯彻实施旅游标准。以提升我市整体旅游服务水平为目标,全面组织旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游车(船)、商场等涉旅行业严格实施旅游服务标准,规范服务行为,并确保纳入标准体系表的所有标准得到实施,尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准,用标准化手段,积极促进旅游服务和市场秩序规范化。鼓励旅游企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证,使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平,力争导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100%。 
  3、抓好旅游企业标准化试点和示范推广工作。抓好红旗渠景区和太行大峡谷景区等旅游标准化试点企业工作,充分发挥其示范带头作用,以试点示范带动旅游服务标准的推广实施,引导企业建立切实可行的标准体系,制订和实施旅游服务标准,全面开展旅游标准化推广工作,提高旅游企业标准化建设水平。 
  4、开展标准宣传培训。有计划地开展旅游标准化专业知识培训,重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训,提高标准化意识,增强执行标准的自觉性。 
  5、做好标准实施评价。探索建立标准实施情况的检查、考核机制,定期组织内部检查和自我评价,在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作,参加上级部门组织的标准实施评价,形成旅游服务标准化活动效果评价模式。将制定标准与合格评定结合起来,以评价促进实施,加快旅游服务标准化进程。定期开展明察暗访,积极开展游客满意度问卷调查,加大对标准执行的检查力度,开展“诚信旅游企业”创建活动,评选“优秀旅游景区”、“优秀旅行社”、“优秀旅游饭店”、“优秀旅游餐馆”、“优秀农家乐宾馆”、“优秀导游员”、“优秀出租车司机”、“文明旅游车”、“文明出租车”、“文明游船”等,促进服务质量提升。 
  6、制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制,定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用,对标准实施过程中发现的问题及时提出修订标准的建议,在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。 
  7、创建旅游行业品牌。以标准化、规范化管理为手段,以提高产品质量和服务水平为目的,大力推进旅游服务名牌战略,建立旅游服务品牌培育机制,创建河南省旅游标准化示范市。深入开展旅游服务质量提升行动,打造旅游服务品牌和标杆,大力营造良好的旅游服务环境,为游客提供人性化、亲情化、精细化的服务。充分发挥行业主管部门在推进旅游服务标准化工作中的作用,争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的各个方面。加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品,不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。 
  四、方法步骤 
   旅游标准化试点工作从今年8月开始,到2013年12月结束,分四个阶段进行: 
  1、第一阶段:宣传启动阶段(2012年8月) 
  成立林州市创建全省旅游标准化试点市工作指挥部,制定《林州市创建全省旅游标准化试点市工作实施方案》,召开创建全省旅游标准化试点工作动员大会,宣传贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)和国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》(旅办发[2010]40号)的精神。以“统一领导、分工负责”为原则,明确各有关部门在旅游标准化工作中的职责,广泛宣传旅游标准化建设的目的、意义和国家相关法律、法规以及相关标准,不断增强我市服务业和全社会对旅游标准化的认识和重视,形成旅游标准化实施的良好氛围。各有关单位要根据总体方案和时间安排,召开会议,宣传发动,围绕试点工作组织全员开展讨论,结合实际查摆问题,针对存在的问题和各自具体情况,制定本部门本单位的工作方案。 
  2、第二阶段:推广实施阶段(2012年9月-2013年8月) 
  (1)建立本市旅游标准化专家队伍,制定符合本市旅游产业发展特点,由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。 
  (2)有针对性地组织从业人员开展各类培训活动,加强岗位技术练兵,尤其要举办旅游标准化轮训班,提高全员旅游标准化意识和工作素质,不断提高旅游接待能力和服务质量水平。 
  (3)各有关单位要围绕试点工作主要任务,深入开展对标活动,明确目标,落实责任,完善硬件,规范软件,全面贯彻实施旅游标准。 
  (4)结合旅游标准的贯彻实施,修订完善旅游业地方标准,不断完善旅游标准化体系。 
  3、第三阶段:自检整改阶段(2013年9月-10月) 
  各相关单位对照评分标准开展自检,对自检发现的问题提出整改意见并严格按照标准及时进行整改。指挥部组织专门力量对全市试点工作进行全面检查,对达标单位予以公示并推广成功经验,对不达标单位进行通报批评,督导不合格单位落实整改。 
  4、第四阶段:迎检和总结表彰阶段(2013年12月) 
  结合全市试点工作自检情况,认真做好工作总结,向省旅游局提出评估验收申请,迎接验收组的评估验收。根据验收组验收情况,在全市范围内评选出“最佳旅游景区”等服务规范单位和个人,并予以表彰奖励。 
  以上各个阶段的工作,要通过工作简报等形式,及时向省旅游局报送试点工作进展情况。 
  五、保障措施 
  1、统一思想认识。省旅游局将对评估验收通过的试点县(市)和试点企业分别授予“河南省旅游标准化示范县(市)”、“河南省旅游标准化示范企业”称号,对进一步推进我市打造“旅游胜地”,提高林州知名度和美誉度,扩大林州对外影响力和市场吸引力,促进全市社会经济发展,将起到巨大的推动作用。同时,旅游标准化试点工作,也是一项开创性地工作,尤其是许多服务目前还没有具体的标准规范,需要我们在试点工作中自己制订和逐步完善。各单位各部门要充分认识到这一点,牢固树立大局意识,统一思想,克难攻坚,按照方案要求,切实把本项工作列入本单位本部门的重要议事日程,全面开展旅游标准化试点工作,确保工作落到实处。 
  2、加强组织领导。为切实加强对我市旅游标准化试点工作的领导,确保我市顺利完成创建全省旅游标准化试点市工作,并顺利通过省旅游局组织的试点验收,市委、市政府决定成立林州市创建全省旅游标准化试点市工作指挥部。由市委书记郑中华任政委,市政府市长王军任指挥长,市委常委、市委组织部部长周翔等相关领导任副指挥长,风管委、旅游局、质量技术监督局等相关单位为成员单位,对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。各职能部门和涉旅单位,要成立相应机构,认真制定工作方案,明确工作目标和工作任务,并将本单位领导机构成员名单(有联系人和电话)和实施方案及时报送指挥部办公室,同时做好各项工作任务的组织、督导和落实,精心组织试点工作的实施。 
  3、培养人才队伍。培养行业组织、骨干企业中的积极分子,使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。在全市范围选拔旅游标准化专家成员,组成旅游标准化专家队伍,夯实旅游标准制订和推广的基础。充分利用我市各职业学校的教育培训资源,采取短期培训和长期培养相结合的方式加强标准化人才资源开发,形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游标准化实施推广队伍。同时,要加强旅游从业人员旅游业标准化知识培训,努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证,增强旅游从业人员的标准化意识和标准化服务水平。
   4、建立工作机制。一是逐步建立完善市场导向、企业为主的多元化旅游业标准化建设工作机制。充分建立面向全社会的地方标准制(修)订机制,广泛吸收征求旅游企业、社会团体、个人参与旅游业标准化的制(修)订工作。二是加强旅游标准化实施的监督机制,对旅游行业标准化开展实施情况进行监督、检查,并及时通报,将旅游市场治理整顿和标准化实施紧密结合起来。三是建立健全激励机制,以通令嘉奖、记功、物质奖励、提拔重用等有效手段,表彰和奖励在开展旅游标准化建设工作中取得显著成效的单位和个人。 
  5、加强宣传报道。全市媒体要大力宣传旅游业标准化工作,提高全市人民对旅游业标准化工作的认知度。指挥部办公室和宣传部门,要及时总结旅游标准化试点工作先进做法和经验,利用电视台、报纸杂志、旅游行业网站等媒体广泛报道宣传。尤其是对被评为旅游推荐商品、旅游特色名吃、旅游特色示范村以及旅游业标准化试点示范单位的,要加大宣传力度,提高其知名度和美誉度,增强其在旅游标准化试点工作中的示范带动作用。要在全市形成旅游标准化试点工作的热潮,为我市旅游标准化试点工作顺利开展营造良好的舆论氛围,推动旅游标准化工作顺利开展,带动全市旅游服务水平不断提高。